ラボ日記「自治体窓口DXWG」の第6回目を実施しました。

令和８年３月１９日（木令和８年３月１９日（木）曇り
参加者：かがわDX Lab会員及びLabフェロー約40名
場　所：かがわDX Lab

令和８年３月１９日（木）曇り
参加者：かがわDX Lab会員及びLabフェロー約40名
場　所：かがわDX Lab

　本日、「自治体窓口DX WG」の第6回目となる会議を開催しました。今回の議題は、高松市における令和8年度の窓口DXの取組と、令和8年2月に高松市で実施されたAI電話の実証事業についてです。
　まず、高松市における令和8年度の窓口DXの取組について、高松市では令和8年度末を目標に、市民課に窓口支援システムを導入し、「書かない窓口」の整備を進める予定であることが紹介されました。また、住民や事業者が、いつでもどこでも手続できる環境を提供するため、オンライン手続の推進を強化し、「行かない窓口」の整備も引き続き行う方針が示されました。　これらの取組を通じて、市民課では、目標とする窓口の姿を掲げ、現場職員と連携しながら、住民や事業者、職員にとってより良い窓口づくりを目指す考えが示されました。
　次に、AI電話の実証事業についてです。連携事業者である株式会社グラファーの担当者と市民課の担当者をゲストとして招き、市民課における電話対応の現状、今回の実証に当たり整理した課題や問題点を共有するとともに、AI電話の仕組や具体的な実証内容が紹介されました。実証内容によれば、AI電話には計595件の問い合わせがあり、一定程度、AIによる自動回答が可能であったという結果が示されました。一方で、「ハルシネーション」という、AIによる想定しない回答があったことから、回答の精度には課題が残ったとのことでした。参加者からは、AIのリスクを定義した上で、行政として、どの範囲をAIに任せるかを慎重に設計する重要性が指摘されました。
　さらに、会議の中では、県内市町から様々な質問が寄せられたことにより、電話対応に対する課題意識が共通していることが認識されました。この共通認識を基に、フロントヤードとしての電話対応をどのように変革していくかについて議論し、新たな視点を得る機会ともなりました。高松市は、令和8年中にAI電話の本格導入を目指して検討を進める方針です。
　今後のかがわDX Labの活動は、noteで引き続き情報発信をします。